Jako ludzie mamy pewną przypadłość. Musimy być naprawdę bardzo zadowoleni z jakichś produktów lub usług, aby chcieć pozostawić na ich temat pozytywne opinie w internecie. Ale jeśli coś nie spełnia naszych oczekiwań… to już inna sprawa.
Chętnie wyrażamy swoje niezadowolenie
Zgodnie z tą zasadą działają też Twoi klienci. O pozytywne opinie zapewne musisz prosić albo innymi sposobami zachęcać do ich wystawienia. W przypadku niezadowolenia część osób dodaje negatywną ocenę, zanim jeszcze skontaktuje się z marką, żeby wyjaśnić sytuację.
A przecież potencjalny klient, który nie miał do czynienia z Twoją marką, najprawdopodobniej poszuka na jej temat opinii w internecie. Zarówno te pozytywne, jak i negatywne mogą wpływać na decyzje zakupowe. Oceny więc mają znaczenie nie tylko dla wizerunku firmy, ale i bezpośrednio przekładają się na sprzedaż. Dlatego cenną wiedzą jest to, jak reagować na negatywne komentarze. Pierwszym krokiem do tego jest jednak moderacja opinii.
Moderowanie opinii na temat marki
Warto trzymać rękę na pulsie i moderować opinie na temat firmy. Zaznaczamy przy tym, że “moderowanie” nie równa się “usuwanie”. W większości sytuacji. Usuwanie ocen powinno być ostatecznością. Z tego rozwiązania można korzystać w przypadku opinii nieprawdziwych czy niezgodnych z prawem. Gdy masz na przykład podejrzenie, że komentarz pochodzi od konkurencji czy internetowego śmieszka, który dla zabicia czasu wystawia złośliwe opinie. W miarę możliwości, jakie daje konkretny kanał, warto też zgłaszać lub blokować konta, które je wystawiły.
Odpowiadanie na negatywne komentarze
Zapomnij o zasadzie “tylko winny się tłumaczy”. Wypieranie, usuwanie negatywnych opinii lub udawanie, że ich nie ma, nie pomoże, a wręcz zaszkodzi. Brak reakcji może być odczytany jako potwierdzenie zarzutów lub brak zainteresowania klientem i jeszcze bardziej go zirytować. Zamiast tego zastanów się na chłodno, w jakim stopniu ocena jest adekwatna i co zrobić z tym fantem. Uwagi możesz potraktować jako wskazówki co do obszarów, które wymagają poprawy i usprawnienia.
Opinie budują wiarygodność. Te negatywne także – 100% pozytywnych ocen wzbudza obecnie raczej podejrzliwość niż zaufanie klientów. Ważne, jak na te negatywne uwagi reaguje marka. Odpowiadanie na opinie w internecie wzbudza szacunek, bo pokazuje, że klienci są dla nas ważni.
Interakcja z opiniodawcami sprawia, że Twoja marka jest bardziej przejrzysta dla przeglądających te opinie. Nie jesteś już anonimową firmą. Lubią to nie tylko użytkownicy, ale i algorytmy. Jeśli coś się dzieje na Twoim profilu czy wizytówce, a Ty błyskawicznie reagujesz, dbając o doświadczenie użytkownika, roboty dostrzegają i doceniają aktywność oraz zaangażowanie, widzą, że biznes “żyje”, co też może ma wpływ na widoczność marki w internecie.
Chęć wyjaśnienia sprawy i profesjonalna reakcja może zbudować też lojalność klientów. I to zarówno tych “starych”, jak i nowych. A nawet tych, którzy wyrazili swoje niezadowolenie. Poczują się potraktowani na poważnie, co może skłonić ich do kolejnego skorzystania z Twoich usług. Jeśli sytuacja wymaga wyjaśnienia, nie podawaj żadnych szczegółów w komentarzu ani nie proś o to osoby wystawiającej ocenę. Znacznie bardziej profesjonalne będzie zaproponowanie kontaktu np. w wiadomości prywatnej, mailowo lub telefonicznie.
Bądź też fair wobec swojej marki. Jeśli okaże się, że klient ma rację i chcesz zaproponować mu jakąś formę gratyfikacji, np. rabat na następne zakupy, również załatw to bezpośrednio z nim. Nie ujawniaj szczegółów w publicznym komentarzu, żeby nie zachęcać innych do wykorzystania sytuacji.
Opinie w internecie – złote zasady moderacji
Wiemy już, że ucieczka od moderowania opinii może się zemścić. Podsumujmy zatem, o czym trzeba pamiętać.
- Sprawdzaj opinie regularnie, nie pozostawiaj ich przez długi czas bez odpowiedzi – zwłaszcza tych negatywnych.
- Zachowaj spokój, profesjonalizm i szacunek, nie daj się ponieść emocjom, ale jednocześnie pamiętaj o asertywności.
- Stosuj proste komunikaty – jeśli klient ma rację, przeproś i poproś o kontakt w celu wyjaśnienia sprawy.
- Personalizuj odpowiedzi, aby nie sprawiać wrażenie, że stosujesz zasadę “kopiuj wklej”. Klient dzięki temu poczuje się potraktowany indywidualnie. Ale nie spoufalaj się zbytnio, bo zostanie to odebrane jako lekceważące.
- Aby być na bieżąco, korzystaj z narzędzi, które powiadomią Cię, gdy zostanie dodana nowa opinia.