Porzucone koszyki to jeden z największych problemów, z jakimi mierzą się zarówno duże, jak i małe sklepy online. Z punktu widzenia analityki jest to sytuacja, w której klient rezygnuje z zakupu, będąc już o krok od jego finalizacji. Na taką decyzję czasem wpływają czynniki niezależne od marki. Jednak spora część powodów, dla których klienci porzucają koszyk, związana jest z funkcjonowaniem witryny. W tym wpisie przedstawiamy 5 z nich.
Dlaczego klienci porzucają koszyk podczas zakupów online?
Przyczyny, dla których użytkownicy rezygnują z zakupów, mogą być różne. Nie zawsze są to czynniki związane z działaniem Twojej strony lub sklepu. Mogą być to np. osobiste lub finansowe aspekty, które pojawiają się nagle i sprawiają, że decyzję trzeba odłożyć w czasie. Jednak spora część powodów porzucenia koszyka może wynikać z tego, jak wygląda witryna i proces zakupowy. Dobra wiadomość jest taka, że masz na to wpływ. Drobna zmiana wprowadzona w funkcjonowaniu sklepu może sprawić, że odsetek rezygnacji z zakupów zmniejszy się. Przedstawiamy 5 możliwych powodów, dlaczego klienci porzucają koszyk podczas zakupów online.
Brak możliwości zapisania produktu do ulubionych
Spora część użytkowników odwiedza sklepy online nie po to, by zrobić zakupy. A przynajmniej nie od razu. Chcą porównać oferty, odwiedzić kilka miejsc, zanim podejmą decyzję lub zapisać produkt i kupić go później. Część odbiorców zachowuje linki do konkretnej oferty. Ale niektórzy, zwłaszcza jeśli mają już konto w danym sklepie, liczą na to, że witryna „zapamięta”, czym byli zainteresowani. Do takiego celu powinna służyć zakładka „ulubione”. Użytkownicy dodają produkty do listy i mogą do niej w każdej chwili wrócić. Jeśli takiej opcji nie ma, najłatwiej wrzucić przedmiot do koszyka, a następnie np. przejść do innych sklepów i zrobić to samo, aby na koniec porównać ceny dodanych artykułów. Po zrobieniu zakupów klienci nie zawracają sobie głowy usuwaniem produktów w pozostałych sklepach, więc z punktu widzenia analityki stają się one porzuconymi koszykami.
Nie wszystkie koszty są znane od razu
W tym przypadku najczęściej chodzi o koszty dostawy. Czasem jest to też sytuacja, w której na stronie oferty jest przedstawiona cena netto. Klient musi dodać produkt do koszyka, aby zobaczyć, ile tak naprawdę zapłaci. Pod wpływem tej informacji może zrezygnować z zakupu. Zwłaszcza jeśli np. koszt wysyłki jest wysoki, a sklep nie oferuje darmowej dostawy powyżej jakiejś kwoty lub bezpłatnego odbioru osobistego. Rozwiązaniem jest przedstawienie pełnej kwoty już w zakładce ofertowej. Jeśli koszt dostawy uzależniony jest od jej sposobu, można zaprezentować wszystkie możliwości lub wykorzystać zapis „+ dostawa od 6,99 zł”.
Warto dodać, że nieinformowanie o wszystkich kosztach czy dodawanie pozycji w koszyku (np. ubezpieczenia) może zostać uznane za dark pattern.
Brak preferowanej opcji płatności
W niektórych sklepach online użytkownik dopiero przy chęci finalizacji zakupu dowiaduje się, w jaki sposób może zapłacić. I czasem okazuje się, że pożądana metoda płatności nie jest dostępna. Preferencje są różne. Dla niektórych przelew tradycyjny to synonim bezpieczeństwa, dla innych – niewygody. Do tego być może część klientów ze względu na ochronę danych nie będzie chciała podać informacji ze swojej karty płatniczej. Dlatego jeśli to możliwe, warto dać klientom szeroki wybór. Absolutnym must have jest Blik, z którego korzysta już 20 mln internautów. Ponad 70% transakcji online odbywa się za pomocą tego sposobu płatności (dane z końca 2025 roku).
Ponadto o tym, jakie sposoby płatności oferuje sklep, warto informować od razu, np. zamieszczając w stopce witryny odpowiednie logotypy.
Problemy z widokiem na urządzeniach mobilnych
Coraz więcej klientów robi zakupy na telefonie. Zdarza się, że cały sklep, w tym zakładki produktowe, wyglądają w porządku, przedmiot dodaje się do koszyka bez większych problemów. Ale schody zaczynają się, gdy trzeba przejść do sfinalizowania transakcji. Formularze są zbyt długie i nieczytelne, przyciski zbyt małe, marka nie zadbała o dostępność. Kolejne kroki procesu ładują się zbyt długo, sklep wymaga dodatkowej resjestracji lub założenia konta… Klient wie, że nie ma miejsca na pomyłkę, chodzi w końcu o jego pieniądze. Zatem rezygnuje z zakupu lub stwierdza, że dokończy go na desktopie. Aby uniknąć tego problemu, warto regularnie sprawdzać działanie i responsywność procesu zakupowego na każdym rodzaju urządzenia. Należy też zweryfikować, czy wszystkie dane, o które prosisz kupującego, są na pewno niezbędne do realizacji zamówienia.
Brak informacji o Twojej przewadze nad konkurencją
Jak już wspominaliśmy na początku, część klientów dodaje produkty do koszyka tylko po to, by mieć je „pod ręką” i móc porównać z ofertami w innych sklepach. Najczęściej użytkownicy szukają najtańszej opcji. Ale nie zawsze. O ich wyborze czasem decydują inne czynniki, np. długi czas na złożenie ewentualnej reklamacji, darmowy zwrot towaru, bezpłatna dostawa powyżej konkretnej kwoty czy szybka wysyłka. Jeśli Twój sklep wyróżnia się takimi przewagami na tle konkurencji, zakomunikuj o tym, np. w stopce czy na banerze widocznym w koszyku.
Oczywiście powyższe czynniki nie wyczerpują listy możliwych powodów, dla których klienci porzucają koszyk w Twoim sklepie. Trzeba jednak od czegoś zacząć 🙂 Na początek warto zweryfikować, czy któryś z tych problemów nie dotyczy Twojej witryny.