Niestety nie zawsze jest miło i kolorowo… Czasem trafi się klient wyjątkowo wymagający, innym razem możesz mieć gorszy dzień i kontakt z klientem nie przebiega tak, jak powinien. I mamy efekt – negatywna opinia. Co z tym zrobić? Jak reagować na negatywne komentarze?
Jak reagować na negatywne komentarze? Przede wszystkim nie panikować 😉
Jest takie powiedzenie – nie jestem zupą pomidorową, nie wszyscy muszą mnie lubić. Nie wiemy, skąd akurat zupa pomidorowa, ale generalnie pod tym założeniem podpisujemy się wszystkimi kończynami. Odbiorcy mają różne preferencje i różne potrzeby. I dobrze – gdyby nie to, istnienie wielu marek w ramach jednej branży byłoby bezzasadne. Naturalne i całkowicie normalne jest więc to, że wcześniej czy później trafi się ktoś, kto będzie miał jakieś zastrzeżenia do Ciebie.
Nie działaj pod wpływem emocji
Nie irytuj się, a jeśli już do tego doszło, daj sobie czas na uspokojenie się. Internet pełny jest screenów chamskich i nie do końca przemyślanych odpowiedzi właścicieli firm na negatywne komentarze. Chyba nie chcesz zostać kolejną taką gwiazdą? Weź kilka głębokich oddechów i zastosuj poniższe wskazówki.
Udziel odpowiedzi
W miarę szybko (ale dopiero gdy się uspokoisz) odpisz na komentarz. Możesz zaprosić tę osobę do prywatnego kontaktu, żeby wyjaśnić, co się stało. Bądź uprzejmy, ale asertywny – na wypadek gdyby komentujący miał niejasne intencje.
Podziękuj za opinię i przeproś
Oczywiście tylko wtedy, jeśli uwaga jest słuszna. Możesz też udzielić wyjaśnień. Jednak nie wdawaj się w ciągnącą się w nieskończoność dyskusję.
Nie usuwaj i nie ukrywaj komentarzy
Jeśli autor komentarza zorientuje się, że usunąłeś jego opinię, cała sprawa może jeszcze bardziej się nakręcić. I to zaszkodzi Ci bardziej niż negatywny wpis. Jest jeden wyjątek: jeśli komentarze zawierają groźby, wulgaryzmy lub treści dyskryminacyjne – możesz je usunąć, ale przede wszystkim zgłoś je do administratora portalu lub strony. Jeśli opinie są złośliwe lub niesprawiedliwe, ale kulturalne, opracuj jakąś zabawną odpowiedź (byle uprzejmą!) 😉
Proś zadowolonych klientów o opinię
Niestety ludzie bardziej skłonni są do wyrażania swojego niezadowolenia niż zadowolenia. Warto więc zadbać o to, aby pozytywne opinie też się u Ciebie znalazły. W ten sposób unikniesz wrażenia, że tych negatywnych jest więcej. Tylko pamiętaj – nie kupuj fałszywych opinii, proś o to tylko prawdziwych klientów!
W innym naszym wpisie zwróciliśmy uwagę, kiedy wdrożyć działania PR – nie warto czekać na kłopoty 😉