Sztuczna inteligencja rozwija się w sporym tempie, także w obszarze marketingu. Przykładem na to, jak można ją wykorzystać w działaniach na rzecz marki, są chatboty. Co to takiego i w jakiej mierze może zastąpić człowieka? Wyjaśniamy!
Chatbot – co to?
Chatbot to program komputerowy oparty na sztucznej inteligencji, a jego celem jest prowadzenie rozmów z użytkownikami za pomocą tekstu lub głosu. Przydaje się on w różnych kontekstach, może odpowiadać na proste pytania dotyczące produktów, ale też rozwiązywać skomplikowane problemy techniczne. Wszystko zależy od tego, jak zostanie zaprogramowany. Z czasem poprawia też swoją efektywność i dostarcza coraz lepsze odpowiedzi, bo uczy się na podstawie każdej przeprowadzonej rozmowy. A im więcej interakcji, tym bardziej kontakt z botem przypomina ludzką obsługę.
W takim razie czy chatbot zastąpi klasyczną obsługę klienta?
Czatboty – co to jest już wiemy, teraz zajmiemy się pytaniem kluczowym. Czy bot, który odpowiada na pytania, może zastąpić tradycyjną obsługę klienta? Odpowiedź nie jest taka prosta. Oba rozwiązania mają zalety, które dają im przewagę nad drugą opcją.
| Chatbot | Tradycyjna obsługa klienta |
|---|---|
| Dostępność 24/7 – chatbot może pracować przez całą dobę; klienci cenią sobie rozwiązania, które umożliwiają im kontakt z marką o dowolnej porze. | Empatia i możliwość indywidualnego podejścia – konsultant może podążyć za klientem, dostosowując styl komunikacji czy język do konkretnej osoby. |
| Szybkość – klienci dostają odpowiedź na swoje pytania w zasadzie natychmiast, chatbot jest zawsze dostępny, nie trzeba czekać, aż skończy rozmowę z poprzednim użytkownikiem – chatbot może prowadzić wiele rozmów naraz. | Nieszablonowe myślenie – nie da się przewidzieć wszystkich możliwych scenariuszy rozmowy; konsultant może na bieżąco proponować różne rozwiązania i odpowiadać na pytania o różnym stopniu skomplikowania. |
| Redukcja kosztów – przygotowanie, zaprogramowanie i wdrożenie chatbota jest czasochłonne i może być kosztowne, jednak jest to inwestycja jednorazowa. | Elastyczność – rozmowa z konsultantem może przybierać różne formy: w razie konieczności istnieje np. opcja kontaktu telefonicznego lub mailowego. |
| Konsekwencja i trzymanie się ustalonego scenariusza – działanie chatbota jest przewidywalne; będzie odpowiadał w taki sposób, w jaki go zaprogramujemy. | Rozumienie niuansów językowych – klienci komunikują się w różny sposób, np. przy użyciu związków frazeologicznych. Konsultant może stosować różne techniki, np. parafrazę, aby upewnić się, czy dobrze rozumie to, co klient chce przekazać. |
Hybryda obu rozwiązań
Jak widać, chatboty mają sporo zalet, ale nie da się stwierdzić, że mogą całkowicie zastąpić tradycyjną obsługę klienta. Istnieje wiele sytuacji, w których niezastąpiony jest człowiek. Dlatego złotym środkiem wydaje się połączenie obu rozwiązań.
- Chatboty mogą przejąć zadania związane z prostymi, powtarzalnymi pytaniami. Odpowiedzi są konstruowane na podstawie zaprogramowanych scenariuszy, ale też przeszłych rozmów, które dotyczyły podobnego problemu. W ten sposób chatbot staje się “sitem”, odsiewa użytkowników mających proste pytania i odciąża zespół. Dzięki temu konsultanci mogą skupić się na bardziej skomplikowanych przypadkach. Czas oczekiwania klienta na kontakt z człowiekiem będzie krótszy, co poprawi UX, czyli doświadczenie użytkownika.
- Bot dobrze sprawdza się w branżach e-commerce, gdzie stosunkowo proste jest przygotowanie scenariusza rozmowy i można przewidzieć pojawiające się pytania. Gdy rozwiązanie problemu będzie wymagało np. podania danych, użytkownik powinien mieć możliwość kontaktu z konsultantem.
- Klienci doceniają to, że odpowiedź na swoje pytania mogą otrzymać o każdej porze, dzięki kontaktowi z chatbotem. Jednak gdy problem jest bardziej złożony, wolą kontakt z “żywym człowiekiem”. Potwierdzają to dane opisane w raporcie „Klient w Świecie Cyfrowym” autorstwa PwC, które wykazały, że preferowana forma kontaktu zależy m.in. od tego, jakiego rodzaju sprawę chce załatwić użytkownik. Rozwiązanie umowy czy zwrot towaru to sprawy, które klienci wolą załatwić przy wykorzystaniu tradycyjnych kanałów komunikacji, zakładających kontakt z człowiekiem. 68% ankietowanych potwierdziło, że elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi mają odmienne funkcje. Ich zdaniem, chatboty są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów, natomiast te zawiłe klienci wolą zgłaszać przez kanały tradycyjne np. za pośrednictwem poczty e-mail.
- Ważne jest, żeby klient został poinformowany, że rozmawia z chatbotem; powinien mieć też możliwość przełączenia się na konwersację z konsultantem.
- Aby pracować nad poprawą doświadczeń użytkowników, warto analizować wyniki uzyskiwane przez chatbota, takie jak liczba przeprowadzonych rozmów, rozwiązanych i nierozwiązanych problemów, a także “popularność” korzystania z bota przez klientów.