Coraz częściej mówi się o tym, że w dobie generycznych treści i produktów, tworzonych masowo przez AI (w przypadku grafik i tekstów) i fabryki (w przypadku fizycznych artykułów), na znaczeniu będą zyskiwać przekazy i rzeczy unikatowe. Chcesz wyjść naprzeciw tym potrzebom? Dobrym tropem wydaje się customizacja.
Czym jest customizacja?
Słowo „customizacja” pochodzi od angielskiego „custom” oznaczającego coś zrobionego na zamówienie. To proces, w którym użytkownik albo klient samodzielnie (w pewnym stopniu) tworzy czy modyfikuje produkt/usługę. Dzięki temu może dostosować je do swoich potrzeb lub gustu. Jednocześnie ma pewność, że to, co otrzymuje, jest unikatowe. Niektóre marki oferują wyłącznie taki, elastyczny, sposób zakupu produktu lub usługi zamiast sztywnych, domyślnych wariantów. Inne proponują customizację obok standardowej oferty.
Dobrym przykładem customizacji jest np. projektowanie indywidualnego wzoru torebki szytej na zamówienie. Użytkownik na stronie internetowej przechodzi przez cały proces. W kolejnych krokach wybiera rozmiar produktu, materiał, kolor, długość paska. Może też dorzucić coś ekstra: dodatkowe kieszonki czy specjalny nadruk. Przykładem firmy, która wykorzystuje customizację, jest Subway. Klient samodzielnie „projektuje” swoją kanapkę. Wybiera jej rozmiar, rodzaj pieczywa, sos, dodatki. Podobny zabieg stosuje IKEA, pozwalając swoim klientom stworzyć szafy według własnego uznania. I to w wygodny i prosty sposób, za pomocą kreatora online.
Customizacja a personalizacja
Personalizacja i customizacja nie są tym samym, choć czasem używa się tych pojęć wymiennie. Customizacja jest bardziej zaawansowanym procesem. Zakłada aktywny udział użytkownika lub klienta. Może mieć on całkowitą kontrolę (czyli dowolność w wyborze cech, np. koloru, produktu) albo przynajmniej częściową (wybór spośród zamkniętego katalogu cech udostępnionych przez markę). W personalizacji z kolei tworzenie czy projektowanie produktu/usługi leży po stronie marki. A decyzje podejmowane są na podstawie analizy danych o użytkowniku i jego preferencjach, lokalizacji, zachowaniach czy historii zakupów.
Korzyści z włączenia customizacji do swojej oferty…
Klienci doceniają to, że mogą dostosować produkt do swoich potrzeb i gustu, nawet jeśli wiąże się to z wyższym kosztem. Wiedzą, że zyskują coś unikatowego, co zwiększa ich poczucie wyjątkowości. Mogą dać upust swojej wyobraźni i kreatywności. Produkt, który otrzymują, jest całkowicie dostosowany do ich preferencji, co zwiększa satysfakcję i lojalność oraz zaangażowanie użytkowników. Uwzględnienie customizacji w ofercie sprawia, że marka wyróżnia się na tle konkurencji. Pokazuje, że marka słucha swoich odbiorców, taktuje ich indywidualnie. I chce dostarczyć im coś, co będzie jak najlepiej odpowiadało ich preferencjom. Dzięki tym wszystkim czynnikom klient może chętniej wracać do danej marki i czuć się z nią związany. A także polecać ją innym. Uczestniczenie w procesie projektowania, tworzenia produktu sprawia, że odbiorca bardziej docenia efekt i jest z niego bardziej zadowolony.
… i kilka barier
Wprowadzenie customizacji daje sporo możliwości i korzyści, ale wiąże się też z pewnymi barierami. Są to m.in. większe koszty produkcji i bardziej skomplikowana logistyka. Elastyczna oferta oznacza dłuższy czas realizacji i konieczność przewidzenia większej liczby wariantów. Może się to wiązać z tym, że marka musi mieć na stanie np. różne wersje materiałów do produkcji. Nie da się zaplanować czy zautomatyzować produkcji, stworzyć towaru na zapas.
Możliwość zaprojektowania produktu według własnego uznania bywa też, paradoksalnie, problemem dla klienta. Zbyt duża liczba opcji niekiedy jest przytłaczająca. Może prowadzić do paraliżu decyzyjnego i w rezultacie odłożenia zakupu w czasie lub całkowitej rezygnacji. Zniechęcające może być też to, że na taki indywidualny produkt trzeba nieco poczekać. Współczesne modele sprzedaży przyzwyczaiły nas do tego, że produkty są dostępne niemal od ręki. A brak paczki następnego dnia od zakupu rodzi poczucie zniecierpliwienia.
Decyzja o customizacji produktów lub usług zależy od wielu czynników, w tym od branży, rynku, celów firmy oraz preferencji użytkowników. Jeśli rozważasz jej wprowadzenie, zastanów się, czy to, co oferujesz klientom, w ogóle da się sprzedawać w takim modelu. Zanim zdecydujesz się na ten krok, oceń możliwości techniczne, a przede wszystkim rzeczywiste potrzeby klientów.