Upselling to jedna z technik sprzedażowych ciesząca się niezbyt dobrą sławą. Niektórym kojarzy się jedynie ze zwiększaniem zysków firmy. To jednak uproszczone spojrzenie. Uczciwie stosowany upselling może przynieść korzyści nie tylko marce, ale również klientowi. W tym artykule wyjaśnimy, czym jest up-selling i dlaczego warto go stosować.
Up-selling – co to takiego?
Nie ma żadnego odpowiedniego słowa, aby krótko wyjaśnić, czym jest upselling po polsku. Dlatego wyjaśnimy to nieco dłuższą definicją 🙂 Upselling to technika, która polega na tym, aby podnieść sprzedaż wyżej (“up”). Aby to zrobić, można zaproponować klientowi droższą wersję produktu lub usługi, taką lepszej jakości lub z szerszą funkcjonalnością.
Od razu zaznaczamy, że upselling nie ma nic wspólnego z wciskaniem klientowi produktu na siłę, tylko po to, aby mieć z tego wyższy zysk! Chodzi o sytuację, w której decyzja zakupowa została już podjęta, ale klient na przykład nie wie, który produkt konkretnie wybrać, albo zdecydował się na taki, który może nie do końca sprostać jego oczekiwaniom.
Upselling bywa mylony z cross-sellingiem. Istnieje jednak między nimi istotna różnica. Upselling to proponowanie klientowi produktu lub usługi o wyższej wartości. Cross-selling natomiast polega na zaoferowaniu dodatkowych produktów lub usług, które będą uzupełnieniem do tego, co klient już wybrał. Wyjaśnijmy na przykładzie. Klient chce kupić szczoteczkę do zębów. Cross-sellingiem będzie zarekomendowanie mu zakupu pasty do zębów, a upsellingiem zaproponowanie elektrycznej szczoteczki zamiast standardowej, manualnej.
Na upsellingu korzysta nie tylko marka
Na pierwszy rzut oka powody stosowania upsellingu są oczywiste. Dzięki takim działaniom marka zwiększa zysk. Ale uczciwy upselling to też inne korzyści dla firmy, a nawet dla klienta. Otrzymuje on produkt, za który co prawda musi więcej zapłacić, ale jednocześnie jest lepiej dopasowany do jego potrzeb, ma wyższą jakość albo więcej funkcji. Zadowolenie klienta jest tu kluczowe. W ten sposób marka może zbudować lojalność kupujących, umocnić swój wizerunek jako eksperta, który zna swoje produkty i wie, co polecić, aby klient był zadowolony.
W celu pełnego wykorzystania możliwości upsellingu, trzeba dobrze poznać potrzeby i oczekiwania klienta. Dla osób, które szukają produktu czy usługi o określonych parametrach albo funkcjach, cena nie zawsze będzie kryterium decyzji. Liczą się natomiast argumenty zachęcające do wyboru droższej opcji. Dlatego należy unikać nachalności, pozostawić klientowi przestrzeń na zastanowienie się. W innym wypadku można odnieść odwrotny skutek i zniechęcić klienta do jakiegokolwiek zakupu. Co ważne, up-selling sprawdza się jedynie wtedy gdy klient jest już przekonany do zakupu. Wcześniejsze wyskoczenie z droższą propozycją może spłoszyć osobę, która stwierdzi, że sklep chce ją jedynie naciągnąć.
Sprzedaż stacjonarna to najłatwiejsza i naturalna przestrzeń do stosowania upsellingu. Bezpośredni kontakt z klientem daje ogromne możliwości: rozmowy, wybadania potrzeb, obserwacji reakcji. Ale to nie znaczy, że upselling jest nie do zrobienia w wersji online. Silniki sklepów internetowych i platformy reklamowe umożliwiają śledzenie ścieżki zakupowej i wyświetlanie (np. w formie remarketingu) produktów, które mogą być lepszym wyborem dla danej osoby (a przy okazji są droższe).
Upselling – przykłady realizacji
Upselling można stosować na kilka sposobów. Poniżej prezentujemy przykłady kilku z nich.
