Posiadanie wielu kanałów dotarcia do klientów i odbiorców to dziś konieczność. Ale żeby ta strategia przyniosła rezultaty, niezbędne jest prowadzenie spójnej komunikacji, w której każdy element składa się na większą całość. Takie podejście daje marce wiele korzyści, które budują przewagę konkurencyjną. Takie połączenie wszystkich kanałów sprzedażowych i marketingowych zakłada strategia omnichannel. Sprawdź, na czym polega omnichannel marketing strategy.

Omnichannel strategy – niezbędny element nowoczesnego marketingu

Omnichannel strategia to holistyczne podejście do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Zakłada przede wszystkim integrację i spójność różnych kanałów komunikacji i dystrybucji. Każdy element działań i komunikacji (marketingowej i sprzedażowej, online i offline) ma być częścią jednolitej całości. Spójność nie oznacza jednak, że treść kierowana do odbiorców, na przykład w mediach społecznościowych, tworzona jest na zasadzie kopiuj-wklej. Przekaz musi być dostosowany do specyfiki kanału, target grupy i celu, jaki chcemy osiągnąć. Ale każdy z nich powinien mieć taki sam styl, pasować do pozostałych i uzupełniać je. Dążymy do tego, żeby odczucia i doświadczenia odbiorcy lub klienta były takie same, niezależnie od tego, w jaki sposób ma styczność z firmą. I chodzi tu o naprawdę szeroki katalog kanałów: sklepy stacjonarne, strony internetowe, media społecznościowe, aplikacje mobilne. Przeglądanie treści marki na telefonie, zakupy w sklepie czy scrollowanie mediów społecznościowych firmy nie są oddzielnymi etapami, ale częścią jednej, spójnej ścieżki zakupowej.

Omnichannel – przykłady korzyści

Strategia omnichannel skupia się na spójności, co przynosi marce szereg korzyści:

Tworzy wizerunek rozpoznawalny na pierwszy rzut oka, co zwiększa świadomość na temat firmy.
Daje możliwość zarządzania i analizowania komunikacji w jednym miejscu, np. dzięki Google Analytics. Dzięki temu można śledzić zachowania i ścieżki zakupowe użytkowników, obserwować ich ruch między różnymi kanałami. A to pozwala zoptymalizować ofertę i kampanie marketingowe.
Buduje pozytywne doświadczenia klientów i odbiorców. Od razu wiedzą, z jaką marką mają do czynienia. A ponadto mają poczucie, że ich potrzeby będą zrealizowane, niezależnie od tego, z którego kanału komunikacji czy sprzedaży skorzystają. Jednocześnie otrzymują spersonalizowane treści czy oferty. Te wszystkie czynniki składają się na zwiększenie zaufania i przywiązania klienta do marki.
Integruje komunikację i oferty we wszystkich kanałach, co pozwala zachować porządek i ułatwia wdrażanie strategii marketingowej.
Daje szansę na zwiększenie sprzedaży dzięki wykorzystaniu różnych sposobów dotarcia do potencjalnych klientów.
Oszczędza czas, pracę i pieniądze – linia komunikacji czy oferta opracowywane są w jednym stylu, podlegają jedynie dostosowaniu do danego kanału czy grupy odbiorców.

W swojej zaawansowanej formie strategia omnichannel wykracza poza np. publikowanie spójnych komunikatów w mediach społecznościowych i na stronie internetowej. Jako przykład można podać praktykę coraz powszechniej stosowaną w sklepach internetowych. Jest to m.in. BOPIS (buy online, pick up in store), czyli możliwość zamówienia towaru online, z odbiorem w sklepie stacjonarnym. BORIS (buy online, return in store) to z kolei proces, który umożliwia zamówienie produktu przez internet i stacjonarny zwrot. Niektóre marki idą o krok dalej. Aby zachęcić klientów do korzystania z takich opcji, oferują zniżki na zakupy w sklepie, które obowiązują w dniu odbioru paczki z zamówieniem online.

Strategia omnichannel to zdecydowanie teraźniejszość i przyszłość sprzedaży oraz marketingu. Takie podejście przynosi korzyści wszystkim stronom. Marce pozwala budować uporządkowaną i spójną komunikację. A klientowi daje dostęp do wiedzy na temat firmy. Co wpływa z kolei na wygodę zakupów oraz nie wymaga dodatkowego nakładu czasu na pozyskiwanie informacji.

Jak omnichannel wspiera budowanie zaufania klientów?

Strategia omnichannel jest elementem, który pozwala na budowanie zaufania klientów. Współczesny konsument oczekuje, że marka będzie obecna na wielu platformach i zapewni spójne doświadczenie na każdej z nich. Co to jest omnichannel? Jest to podejście, które łączy różnorodne kanały komunikacji i sprzedaży w jedno, ułatwiając tym samym klientom interakcję z firmą. Dzięki temu klienci czują się pewniej, gdyż wiedzą, że niezależnie od wybranego sposobu kontaktu, otrzymają tę samą jakość usług i informacji.

Jednolitość i spójność przekazu są fundamentem lojalności. Klient, który może liczyć na takie same doświadczenia w sklepie stacjonarnym, na stronie internetowej, czy w aplikacji mobilnej, zyskuje pewność co do jakości marki. To zaufanie przekłada się na większe zaangażowanie i lojalność. Dzięki integracji różnych kanałów firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów i dostosować ofertę, co dodatkowo wzmacnia relacje. Właśnie dlatego strategia omnichannel jest nie tylko przyszłością, ale i teraźniejszością współczesnego marketingu.