Badania przeprowadzone przez Mastercard pokazały, że już niedługo zakupy mogą stać się kolejnym obszarem, w którym sztuczna inteligencja będzie wspierała użytkowników. Już teraz modele LLM służą wsparciem w wyszukiwaniu, porównywaniu i wyborze ofert. Bardziej zaawansowani asystenci AI mogą iść o krok dalej. W założeniu ich funkcją będzie przeprowadzenie całego procesu: od znalezienia informacji aż do dokonania transakcji. Takie założenie może mieć spory wpływ na kształt marketingu przyszłości.
Asystenci AI już niedługo będą powszechnym wsparciem w zakupach
Mastercard opublikował raport „Krótka historia przyszłości zakupów i płatności”, w którym marka podsumowała wyniki badania przeprowadzonego w połowie 2026 r. wraz z firmą Opinium. Znalazły się w nim też opinie czterech futurologów ze Stanów Zjednoczonych, Europy i Azji (Magnus Lindkvist, Patrick Dixon, Katja Forbes, Theodora Lau). Dokument zawiera dane, analizy i prognozy dotyczące tego, jak do 2030 r., zmieni się sposób robienia zakupów, ecommerce i handel oraz sprzedaż w ogólności. Według jednego z najciekawszych wniosków do końca dekady już około 300 mln konsumentów na całym świecie może regularnie korzystać z agentów AI. Mają oni wspierać klientów w takich zadaniach jak wyszukiwanie i porównywanie ofert, wybór produktu, a nawet płatność. Eksperci twierdzą, że użytkownicy będą chętnie korzystać ze wsparcia agentów. Zwłaszcza przy codziennych zakupach, w takich kategoriach jak artykuły spożywcze, leki i subskrypcje.
Wyniki pokazują, że asystenci AI są przyszłością ecommerce
Badanie przeprowadzono w 13 krajach, w tym w Polsce, wśród 13 tysięcy par rodzic-nastolatek (13-18 lat), czyli łącznie na 26 tysiącach respondentów. 60 proc. polskich nastolatków zgodziło się ze stwierdzeniem, że sztuczna inteligencja zmieni sposób, w jaki ich pokolenie robi zakupy. 35 proc. zadeklarowało, że w ciągu najbliższych kilku lat AI stanie się jednym z głównych sposobów robienia zakupów. 32 proc. uważa z kolei, że wsparcie asystenta AI zwiększyłaby ich pewność przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Niemal połowa nastolatków pozwoliłaby mu kupować dla nich ubrania i obuwie – to kategoria zakupowa o najwyższym poziomie zaufania. Taki asystent zakupowy miałby rekomendować produkty, wybierać spośród dostępnych opcji i finalizować transakcje według ustalonych wcześniej zasad. Pokolenie rodziców jest świadome nadchodzących zmian. 67 proc. starszej grupy przyznało, że generacja ich dzieci będzie czuć się swobodniej, robiąc zakupy z użyciem AI niż oni.
Dane nie mają tylko wymiaru teoretycznego. Młodzież faktycznie chętnie korzysta ze wsparcia AI podczas zakupów i robi to chętniej niż pokolenie ich rodziców. W przypadku Polski 85 proc. nastolatków za pomocą AI wyszukiwało informacji o produktach. Wśród rodziców odsetek ten wyniósł 72 proc. Co najmniej raz w miesiącu robiło to odpowiednio 64 proc. i 47 proc. badanych. 17 proc. ankietowanych polskich nastolatków korzysta z AI co najmniej raz w tygodniu, aby znaleźć najlepszą cenę lub rabat. To ponad dwa razy więcej niż wśród rodziców (8 proc.). Badani z naszego kraju znaleźli się pod tym względem w czołówce. Podobne wyniki uzyskali Niemcy, Włosi i Hiszpanie. Natomiast najrzadziej z AI podczas zakupów korzystają Szwedzi, Francuzi i Holendrzy.
Przyszłość jest dziś
Raport skupia się na prognozie przyszłości, ale podkreślono, że już teraz widać zastosowanie agentów w ecommerce. Kilka miesięcy temu Mastercard i partnerzy przeprowadzili pierwszą w Europie kompleksową transakcję płatniczą z wykorzystaniem agenta AI. W Polsce taki projekt Mastercard zorganizował we współpracy z mBankiem, Bankiem Pekao oraz UniCredit Polska, rozwijając rozwiązanie Mastercard Agent Pay.
Jakie to ma znaczenie z punktu widzenia marketingu?
Od samego początku ecommerce był projektowany przede wszystkim z myślą o ludziach. Jednak wyniki raportu jasno potwierdzają, że sytuacja się zmienia. Planując strategię marketingową przyszłości, trzeba pamiętać nie tylko o komunikacji kierowanej do odbiorców, ale też o tej przeznaczonej dla algorytmów. Komunikacja bazująca na emocjach, aspektach wizualnych czy innych elementach atrakcyjnych dla użytkowników, przestanie wystarczać. Klientem przyszłości będzie już nie tylko człowiek, ale i asystenci AI.
Rola agenta nie ma ograniczać się tylko do rozmowy z użytkownikiem czy podsyłania linków. Ma on zajmować się zebraniem potrzeb użytkownika, wyszukaniem i porównaniem ofert, a nawet samym zakupem. Dla niego będą liczyć się twarde, uporządkowane dane, wiarygodność deklaracji. A także możliwość dogłębnego porównania ofert. Dlatego takie dane jak cena, dostępność, informacje o promocjach i warunkach dostawy oraz regulamin powinny być podane wprost i w czytelny sposób. Kluczowe znaczenie będą też miały takie elementy jak FAQ. Dzięki temu agent AI szybko znajdzie odpowiedzi na ewentualne pytania od klienta.
Asystent będzie miał również możliwość samodzielnego robienia zakupów. Dlatego naturalnym kierunkiem rozwoju biznesów online będzie upraszczanie procesów. I oferowanie sposobów płatności skorelowanych z agentem, bez konieczności wpisywania kodów, dat ważności i numerów kart. Kluczowy będzie także sposób kontaktu z marką. Będzie ona musiała oferować formy komunikacji dostępne dla algorytmów, np. czatbot. Coraz powszechniejszy stanie się model, w którym robot będzie rozmawiał z robotem…
Do 2030 roku zmieni się sposób, w jaki myślimy o robieniu zakupów. Codzienne, rutynowe zakupy coraz częściej będą za nas robić agenci AI, a my sami będziemy chodzić do sklepów i e-sklepów przede wszystkim po to, by odkrywać nowe produkty, szukać inspiracji i czerpać z tego przyjemność. – Magnus Lindkvist, główny futurolog współtworzący raport.
